COD অর্ডারে কনফার্মেশন কল কীভাবে করবেন, কী জিজ্ঞেস করবেন, কী বলবেন না: রেডিমেড বাংলা স্ক্রিপ্ট, কঠিন পরিস্থিতির উত্তর আর স্টাফকে শেখানোর নিয়ম।
Multipurc Learning Center-এর অর্ডার গাইডে একটা ছোট পরামর্শ আছে: ক্যাশ অন ডেলিভারি অর্ডার কনফার্ম করার আগে ক্রেতাকে কল করুন। কথাটা সহজ, কিন্তু কলটা কীভাবে করছেন তার উপর অনেক কিছু নির্ভর করে। তাড়াহুড়ো বা রুক্ষ কল ক্রেতাকে বিরক্ত করে, আর ভালো কল ভুয়া অর্ডার ধরে, রিটার্ন কমায়, আবার সম্পর্কও তৈরি করে।
এখানে একটা রেডিমেড স্ক্রিপ্ট আর কিছু নিয়ম দিলাম, যা আপনি বা আপনার স্টাফ সরাসরি ব্যবহার করতে পারেন।
কলের আগে প্রস্তুতি (১৫ সেকেন্ড)
Orders → Pending থেকে অর্ডার খুলে সামনে রাখুন:
- ক্রেতার নাম ও ফোন
- পণ্য, সাইজ/রঙ, পরিমাণ
- মোট টাকা (ডেলিভারি চার্জসহ)
- ঠিকানা
মূল স্ক্রিপ্ট
১. পরিচয় > "আসসালামু আলাইকুম, আমি [দোকানের নাম] থেকে [আপনার নাম] বলছি। আপনি আমাদের ওয়েবসাইটে একটা অর্ডার করেছিলেন, সেটা কনফার্ম করতে ফোন দিলাম। এক মিনিট কথা বলা যাবে?"
২. পণ্য যাচাই > "আপনি নিয়েছেন [পণ্যের নাম], [রঙ], সাইজ [M], একটা। ঠিক আছে?"
সাইজ নিয়ে সন্দেহ থাকলে এখনই জিজ্ঞেস করুন: > "সাধারণত আপনি কোন সাইজ পরেন? আমাদের M-এ বুকের মাপ ৩৮ ইঞ্চি।"
এই এক প্রশ্নে অনেক রিটার্ন আটকে যায়।
৩. টাকা পরিষ্কার করা > "পণ্যের দাম [৳১২৫০], ডেলিভারি চার্জ [৳৬০], মোট [৳১৩১০]। ডেলিভারির সময় ক্যাশে দিতে হবে।"
৪. ঠিকানা যাচাই > "ঠিকানা লেখা আছে [ঠিকানা]। কাছাকাছি পরিচিত কোনো জায়গা, যেমন মসজিদ বা স্কুলের নাম বলবেন? ডেলিভারিম্যানের সুবিধা হবে।"
৫. সময় জানানো > "ঢাকার ভেতরে সাধারণত [১-২] দিনে পৌঁছায়। ডেলিভারিম্যান আসার আগে ফোন দেবে, ফোনটা খোলা রাখবেন।"
৬. ধন্যবাদ > "অর্ডার কনফার্ম করলাম। কোনো প্রশ্ন থাকলে এই নম্বরেই ফোন দেবেন। ধন্যবাদ!"
পুরো কল ৬০–৯০ সেকেন্ড।
কঠিন পরিস্থিতির উত্তর
"আমি তো অর্ডার করিনি!" > "দুঃখিত বিরক্ত করার জন্য। হয়তো কেউ ভুল করে আপনার নম্বর দিয়েছেন। অর্ডারটা বাতিল করে দিচ্ছি।" অর্ডার বাতিল করুন, নোট রাখুন।
"দাম একটু কম হবে না?" > "দাম ফিক্সড, তবে আপনার জন্য [যদি সত্যিই কোনো অফার থাকে, বলুন]। না থাকলে: এটাই আমাদের সেরা দাম।"
"এখন নিতে পারব না, পরের সপ্তাহে পাঠান।" নির্দিষ্ট তারিখ জিজ্ঞেস করুন, অর্ডারে নোট রাখুন, সেদিন আবার কল দিন।
"আসল তো?" সৎ উত্তর দিন। যা সত্য না, তা বলবেন না।
"দেখে নিতে পারব?" আপনার পলিসি আর কুরিয়ারের নিয়ম অনুযায়ী উত্তর দিন। আগে থেকে ঠিক করে রাখুন যেন সবাই একই কথা বলে।
কল না ধরলে
- প্রথমবার না ধরলে ২-৩ ঘণ্টা পর আবার।
- দ্বিতীয়বারও না ধরলে একটা SMS: "আপনার অর্ডার #১০৪৫ কনফার্ম করতে কল দিয়েছিলাম। সুবিধামতো কল ব্যাক করবেন।" (SMS প্লাগইন সব প্যাকেজে আছে।)
- তৃতীয়বার না পেলে অর্ডার হোল্ডে রাখুন, পাঠাবেন না।
- নম্বর বন্ধ বা ভুল হলে বাতিল করুন।
Pro ও Elite প্যাকেজে Fake Order Tracking প্লাগইন ক্রেতার নম্বরের কুরিয়ার ডেলিভারি হিস্ট্রি দেখায়। কল করার আগে দেখে নিলে বোঝা যায় কোন অর্ডারে বেশি সতর্ক হতে হবে।
যা বলবেন না
- "অর্ডার করে নিবেন তো? আগের জন নেয়নি..." (ক্রেতাকে সন্দেহ করবেন না)
- রুক্ষ বা তাড়াহুড়োর সুর
- এমন প্রতিশ্রুতি যা রাখতে পারবেন না ("কাল সকালেই পৌঁছাবে" যখন নিশ্চিত নন)
- ব্যক্তিগত প্রশ্ন
কলের পর
- অর্ডারের স্ট্যাটাস আপডেট করুন, যাতে Processing-এ চলে যায়।
- ঠিকানায় ল্যান্ডমার্ক যোগ করুন।
- সাইজ বদল হলে অর্ডার এডিট করুন।
- বিশেষ কিছু বললে (যেমন "বিকেলের পর দিন") নোটে লিখুন।
স্টাফকে শেখানো
- স্ক্রিপ্ট প্রিন্ট করে ডেস্কে রাখুন।
- প্রথম সপ্তাহে কয়েকটা কল পাশে বসে শুনুন।
- কঠিন পরিস্থিতিগুলো অভিনয় করে প্র্যাকটিস করুন।
- স্টাফকে আলাদা লগইন দিন, শুধু অর্ডার দেখার আর আপডেটের অনুমতিসহ (Users & Access → Roles)।
সময় বাঁচানোর টিপস
- দিনে ২-৩টা নির্দিষ্ট সময়ে একসাথে সব কল করুন।
- সন্ধ্যার পর বা নামাজের সময় কল এড়িয়ে চলুন, রমজানে ইফতারের সময় অবশ্যই।
- একই ক্রেতার আগের অর্ডার ঠিকঠাক নেওয়া থাকলে (Customers → All Customers-এ ইতিহাস দেখা যায়) কল ছোট রাখুন।
শেষ কথা
কনফার্মেশন কল খরচ নয়, বিনিয়োগ। একটা ৯০ সেকেন্ডের ভদ্র কল একটা ফেরত পার্সেলের খরচ বাঁচায়, আর ক্রেতা মনে রাখেন যে দোকানটা যত্নশীল।